Sie investieren seit Jahren in die Verbesserung ihrer Produktqualität stellen jedoch fest, dass sich keine signifikante Verbesserung einstellt. In diesem Fall könnte Ihnen der Ansatz Produktqualität durch Unternehmensexzellenz neue Impulse liefern, um Ihre Produktqualität nachhaltig zu verbessern.

Unternehmen, insbesondere von komplexen Produkten haben viel in die präventive und reaktive Qualitätsarbeit investiert, jedoch keine Verbesserung in den Qualitätskennzahlen (z.B. Gewährleistungs- und Kulanzkosten, Service- und Reparaturkosten, Nacharbeit in den Werken, Regressforderungen ggü. Lieferanten, Kundenwahrnehmung) erzielt.

In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die Methode „Produktqualität durch Unternehmensexzellenz“ vorstellen, die eine Korrelation zwischen der Qualität eines Produktes und der Qualität von Unternehmensprozessen herstellt.

Die Unternehmensprozesse haben die Aufgabe ein wettbewerbsfähiges Produkt dem Markt zur Verfügung zu stellen. Somit entscheiden und beschreiben die Unternehmensprozesse, was für ein Produkt, in welcher Qualität erstellt wird. Das bedeutet, dass die Ursache eines Produktfehler immer in einem oder mehreren Unternehmensprozessen zu finden ist.

Abbildung: Korrelation zwischen Produktqualität und Unternehmensprozessen

Nimmt man die Kosten, die durch mangelnde Produktqualität entstanden sind und ordnet diese den verursachenden Unternehmensprozessen zu, so kann man schnell erkennen, welcher Prozess, welchen Anteil an der mangelnden Produktqualität hat. Diese Prozesse sind so zu verbessern, dass diese Produktprobleme nicht mehr auftreten. In unserem Beispiel (Abbildung 1 und 2) ist zu erkennen, dass der Prozess des Anforderungsmanagements und dort ins besonders der Lastenheftprozess der Verursacher für die Qualitätsprobleme des Produktes ist. Nachdem der Produktfehler dem Unternehmensprozess(en) zugeordnet ist muss geprüft werden, ob der Prozess der Verursacher des Produktproblems ist oder ob es sich möglicherweise um ein Führungs-, Mitarbeiter-, Strategie- oder Zusammenarbeitsthema handelt. Die Verortung der technischen Ursachen von Produktfehlern auf die fünf Befähigergrößen des EFQM-Modells ist notwendig, da Untersuchungen in Unternehmen aufgezeigt haben, dass oftmals nicht die Unternehmensprozesse die Ursache für mangelnde Produktqualität sind, sondern Themen wie Führung und Befähigung der Mitarbeiter, die in gut definierten Prozessen vernachlässigt wurden. Lesen Sie hierzu auch den Beitrag „Gute Produktqualität ist Führungsaufgabe“.

Abbildung: Beispiel für Root-Cause-Analyse von Produkt-Ursache zu Prozess-Ursache.

Auf Basis der ermittelten Prozess-Ursachen werden wirksame Maßnahmen definiert und umgesetzt. Wichtig ist, dass auch Messgrößen definiert werden, welche die Wirksamkeit der Maßnahmen messbar und damit steuerbar machen.

Abbildung: Maßnahmen zur Verbesserung des Lastenheftprozess inkl. Messgrößen

Die Maßnahmen zur Verbesserung der Produktqualität im Unternehmen sind in ihrem Nutzen monetär zu bewerten und über Messgrößen zu verzielen und regelmäßig zu messen. Hierzu empfehle ich das Anwenden eines Nachhaltigkeitscockpits, das die erforderliche Transparenz zum Erreichen der definierten Maßnahmen sicherstellt.

Folgende Inhalte sollte ein Nachhaltigkeitscockpit enthalten:

  • Wirkkette: Monetäre Darstellung der Maßnahme mittels Wirkkette (Nutzenpotentialanalyse).
  • Nutzenvereinbarung: Monetäre Vereinbarung des Nutzen mit den Produkten (Reduzierung der Rückstellungen für Gewährleistungskosten).
  • Messgrößenkonzept: Aktive Steuerung der Nutzenerreichung (Anwendungs- und Wirksamkeitsmessgrößen), nach Projektende Steuerung durch Process Owner.
  • Verankerung in der Linie: Festlegung von klaren Verantwortlichkeiten nach Projektende (Process Owner).

Diese Methode zur Verbesserung der Produktqualität hat über 300 Stellhebel in Unternehmensprozessen identifiziert, die eine direkte Auswirkung auf die Produktqualität haben. Diese ca. 300 Stellhebel sind in Unternehmensbereichen Entwicklung, Einkauf, Produktion, Sales und After Sales zu finden. Eine vereinfachte und aggregierte Sammlung von Stellhebeln sind in der nachfolgenden Abbildung aufgeführt.

Abbildung: Stellhebel in Unternehmensprozessen zur Verbesserung der Produktqualität.

Produktqualität durch eindeutige Verantwortlichkeiten über den Produktlebenszyklus

Die Methode „Produktqualität durch Unternehmensexzellenz“ greift jedoch nur, wenn auch der zweite Baustein zur Verbesserung der Produktqualität im Unternehmen implementiert ist. Die Erfahrung hat gezeigt, dass die Produktqualität sich dann verbessern lässt, wenn die Verantwortung für die Produktqualität über den gesamten Lebenszyklus von einer Rolle verantwortet wird. Die Aufteilung der Verantwortung für die Produktqualität auf die verschiedenen Phasen des Produktlebenszyklus fördert zwar das Optimum in der jeweiligen Lebenszyklus-phase, jedoch nicht das Optimum über den gesamten Produktlebenszyklus (Lokale Optima ergeben nicht automatisch ein globales Optimum). 

Entscheidend, welche Rolle für die Produktqualität verantwortlich ist hängt davon ab, wo der höchste Wertschöpfungsanteil des Produktes liegt. Ist es die Entwicklung, dann sollte die Verantwortung über den gesamten Lebenszyklus beim Entwickler liegen. Ist die Wertschöpfung des Produktes in der Fertigung am höchsten, dann sollte die Verantwortung für die Produktqualität bei der Produktion liegen. Wichtig ist hierbei, dass die Verantwortung für die Produktqualität über den gesamten Lebenszyklus immer bei einer Rolle und im besten Falle sogar bei einer Person liegt.

 

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Das nachfolgende Video gibt einen kurzen Überblick zum EFQM-Modell.

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