Die Frage, was die Stellhebel für eine gute Produktqualität sind, hat mich immer beschäftigt. Um eine mögliche Antwort auf diese Frage zu finden, habe ich die Vorgehensweise „Produktqualität durch Unternehmensexzellenz“ gewählt, die bereits in einem anderen Blog-Artikel genauer beschrieben ist. Die Quintessenz daraus ist: Gute Produktqualität erfordert Führung, die eine wirksame Anwendung von Prozessen einfordert, sowie Mitarbeiter, die dazu befähigt sind.

Basis für das Identifizieren der Stellhebel für gute Produktqualität waren Qualitätsfehler, die in einem Jahr ca. 500 Mio. € an Gewährleistungskosten verursacht hatten. Dabei wurden 41 Top-Gewährleistungsfehler (Fehlerbilder) aufgedeckt. Für diese 41 Fehlerbilder lagen technische Root-Cause-Analysen vor, welche die technischen Fehlerursachen eindeutig beschrieben. Diese 41 Top-Gewährleistungsfehler wurden bei fünf verschiedenen Unternehmen der diskreten Fertigung untersucht und erhoben. Diese fünf Unternehmen haben eine Größe zwischen ca. 20.000 und 150.000 Mitarbeitern.

Mir ist bewusst, dass diese Daten für eine belastbare Studie nicht ausreichend sind. Trotzdem glaube ich, dass die aus diesen Daten gewonnenen Erkenntnisse Schlüsse zulassen, welche Faktoren für eine gute Produktqualität entscheidend sind. Davon abgesehen ist es generell sehr schwierig, Unternehmen zu finden, die an einer Studie teilnehmen, in der unternehmenseigene Qualitätsdaten zur Verfügung gestellt werden müssen, trotz höchster Verschwiegenheitsvereinbarungen.

Nimmt man die Produktfehler, die 500 Mio. € an Gewährleistungskosten durch mangelnde Produktqualität hervorgerufen haben und ordnet diese den verursachenden Unternehmensprozessen zu, so kann man schnell erkennen, welcher Prozess welchen Anteil an der mangelnden Produktqualität hat. Diese Prozesse sind so zu verbessern, dass diese Produktprobleme nicht mehr auftreten. In unserem Beispiel (Abbildung 1) ist zu erkennen, dass der Prozess des Anforderungsmanagements und dort insbesondere der Lastenheftprozess der Verursacher für die Qualitätsprobleme des Produktes ist. Nachdem der Produktfehler dem oder den Unternehmensprozess(en) zugeordnet ist, muss geprüft werden, ob der Prozess der Verursacher des Produktproblems ist oder ob es sich möglicherweise um ein Führungs-, Mitarbeiter-, Strategie- oder Zusammenarbeitsthema handelt. Die Verortung der technischen Ursachen von Produktfehlern auf die fünf Befähigergrößen des EFQM-Modells macht Sinn, da diese die Treiber für eine Unternehmensexzellenz sind und damit auch für eine gute Produktqualität.

Produktqualität durch Führung

Die nächste Abbildung zeigt die prozentuale Aufteilung der 500 Mio. € an Gewährleistungskosten auf die verursachenden Unternehmensprozesse. Wenig überraschend dabei ist, dass der größte Anteil der Gewährleistungskosten in den Entwicklungsprozessen verursacht wird und dort speziell im Anforderungsmanagement.

Verortung Gewährleistungskosten auf Prozesse

In der nachfolgenden Abbildung werden beispielhaft die Treiber für die Produktfehler der Erprobungs- und Freigabeprozesse dargestellt. 

Verortung Produktfehler auf Erprobungsprozesse

Nach der Verortung der technischen Fehler auf die verursachenden Prozesse muss geklärt werden, ob die Ursache tatsächlich dem Prozess geschuldet ist oder ob eine der vier anderen Befähigergrößen, die das EFQM-Modell beschreibt, für die entstandenen Produktfehler verantwortlich ist. Die nachfolgende Abbildung beschreibt die prozentuale Aufteilung der 500 Mio. € an Gewährleistungskosten auf die fünf Befähigergrößen.

Interessanterweise sind nicht schlechte oder unzureichende Prozessdefinitionen/-modellierungen der Treiber für die Produktfehler, sondern eine nicht vorhandene Führung, welche die korrekte Anwendung der Prozesse nicht fordert und fördert. Ein weiterer Treiber für Produktfehler sind nicht befähigte Mitarbeiter oder Prozesse, die mit zu wenigen Mitarbeitern betrieben werden, um diese Prozesse korrekt ausführen zu können und somit einen negativen Einfluss auf die Produktqualität ausweisen.

Verortung Produktfehler auf EFQM-Befähigergrößen

In der nachfolgenden Abbildung sind die Prozesse aufgeführt, die wegen keiner bzw. zu wenig Führung überproportional Gewährleistungskosten verursacht haben.

Verortung Produktfehler auf Führung

Fazit: Stellhebel für eine gute Produktqualität auf Basis der oben beschriebenen Analyse sind:

  • Prozesse mit ausreichenden Mitarbeiterkapazitäten betreiben, damit entscheidende Tätigkeiten, die einen Einfluss auf die Produktqualität haben durchgeführt werden und nicht durch Kapazitätsengpässe „Entfallen“.
  • Mitarbeiter in den Prozessen und Tätigkeiten befähigen, damit keine Produktfehler entstehen, die mit Schulungen und Trainings hätten vermieden werden können.
  • Führung stellt sicher, dass Prozesse mit großem Einfluss auf die Produktqualität verzielt und regelmäßig auf ihre Zielerreichung gemessen werden. Nur da, wo die Scheinwerfer der Unternehmensführung leuchten ist auch sichergestellt, dass die richtigen Dinge getan werden. Es kann nicht oft genug wiederholt werden: Gute Produktqualität erfordert Führung!

 

 

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Das nachfolgenden Video verdeutlicht, welchen Beitrag die Führung in Unternehmen zu erfolgreichen Ergebnissen hat.

Hier ein Link, der auf das Thema Führung im Prozessmanagement eingeht: 

Management + Führung | Prozesse sind nur so gut wie deren Manager | springerprofessional.de